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A gestão de qualidade de uma empresa deve ser realizada com a atuação sobre as obtenções de informações de qualidade, em tempo real e com um índice adequado de assertividade de tomadas de decisões.
Tais pilares permitem que as empresas possam ser competitivas e que atuem com controles adequados, para que possam assegurar melhores resultados e confiabilidade de seu padrão de Governança Corporativa.
Nesse cenário, a existência de processos seguros e ágeis é fundamental para alcançar o sucesso da gestão empresarial e seus diferenciais de competitividade e de lucros.
Processos bem desenhados e integrados auxiliam com muita eficiência que as informações possam ser adequadas e seguras, com ganhos efetivos para a empresa.
A tecnologia tem auxiliado a manter processos com mais eficiência e com equipes adequadas, sem desperdícios de talentos e de retrabalhos, gerando menores custos e maiores benefícios.
Os processos devem ser testados e revisados continuamente e necessitam de pessoas capacitadas para que possam ser operacionalizados adequadamente. Isso requer qualificação permanente e muito investimento para conseguir formar e manter os profissionais nos quadros das empresas.
As atividades de front office e back office estão relacionadas à existência de processos de apoio e de equipes que mantenham o contato com o mercado, incluindo aí as áreas de relacionamento externo e de clientes.
Tanto o back office quanto o front office são fundamentais nas operações de qualquer empresa. Com isso reúnem as melhores soluções de desenvolvimento de pessoal para que os resultados entregues por ambas possam agregar valor para a gestão das empresas.
Inegavelmente as atividades desenvolvidas pelo front office e back office estão relacionadas ao sucesso e ao destaque da empresa. Dessa maneira, devem ser compreendidas com bastante clareza quanto ao que são, como funcionam e qual a melhor estratégia para a definição dessas atividades, se front office e back office próprios ou realizados por terceiros.
O que é back office?
Back office numa empresa representa toda a estrutura de suporte que possibilita atuar sobre o controle das operações e gerar informações para que o negócio possa ser sustentável e obter os melhores resultados.
Essa denominação se contrapõe ao conceito de front office, o qual veremos no próximo tópico desse artigo.
Ambos os conceitos de front office e back office são fundamentais para as operações da empresa e exercem atuação bem específica dentro das organizações.
O back office tem um destaque como o conjunto de atividades que permite o funcionamento da empresa e que oferece suporte, inclusive ao front office.
As atividades de back office incluem os processos das áreas financeira, contabilidade, suprimentos, estoques, comercial, contabilidade, jurídica, recursos humanos.
É um conjunto de atividades exercidas sobre processos que oferecem o suporte operacional para que a empresa possa exercer a melhor gestão e a busca contínua de melhoria de resultados.
Sua importância é tamanha que um back office de qualidade mantém a satisfação de clientes internos e externos e possibilita um diferencial de qualidade para todas as partes relacionadas à empresa.
Para que um back office possa oferecer a qualidade necessária, é preciso que seja composto por pessoal treinado, qualificado, especializado e que tenha visão geral do ambiente de controle e organizacional em que se incluem.
Tais características são bastante perseguidas por organizações de sucesso e que se diferenciam em relação a seus concorrentes.
As atividades de back office devem ainda seguir o atendimento a metas claramente definidas e a lideranças preparadas para um ambiente motivacional de qualidade.
Importante destacar que ter um back office automatizado é impossível, pois os sistemas necessitam de pessoal qualificado para suas operações e interpretação de dados, assim como avaliações dos processos e necessidades de ajustes para que funcionem adequadamente.
Sistemas auxiliam as atividades e controles, mas não funcionam de forma automática, quando inexista uma mão de obra qualificada.
O que é front office?
Diferentemente das atividades de back office, o front office tem atuação em atividades de relacionamento com o público externo à empresa.
As atividades de front office são exercidas prioritariamente junto aos clientes da organização e têm como principal responsabilidade a captação de maiores recursos para melhoria dos resultados e que foquem suas atuações em manter a qualidade de relacionamento com o mercado.
Ambas as atividades exercidas pelo front office e back office são de vital importância para que a empresa se mantenha competitiva e com ganhos em seus resultados.
Porém suas atividades respeitam os limites inerentes a cada uma delas, para que todo o processo possa ser sustentável de forma harmônica.
Todo o processo de front office inclui vários profissionais que atuam de forma integrada para garantir a satisfação e o melhor atendimento aos clientes, garantindo, assim, a capacidade de gerar resultados contínuos.
Como ocorre uma atuação que inclui desde os primeiros contatos com o consumidor até a conclusão de sua jornada de compras, além de ações para a fidelização dos clientes, vários profissionais são envolvidos nessas atividades.
A atuação desses profissionais alocados na linha de frente das empresas pode variar conforme o segmento de atuação de cada empresa, porém é comum quanto aos objetivos de assegurar o bom atendimento e a atenção aos clientes.
Essa característica é comum a qualquer segmento empresarial e deve ser adotada por profissionais treinados e preparados para conseguir atuar com sucesso.
Quais as diferenças entre back office e front office?
Como podemos concluir, existem diferenças estruturais entre as atividades de front office e back office.
Porém sempre existirá uma interação fundamental entre essas áreas de front office e back office, pois elas se comportam com um mesmo objetivo, o de garantir resultados sempre melhores.
Esses resultados estão relacionados aos trabalhos desenvolvidos front office junto aos clientes, mas que são suportados pelas ações exercidas pelo pessoal de back office.
As diferenças entre front office e back office são específicas a suas responsabilidades e a suas especializações para cada uma delas, sendo requisitados saberes específicos, importantes, do profissional que atua em cada função de front office ou de back office.
Não importa que os esforços específicos sejam atingidos separadamente, se eles não estão relacionados a garantir a segurança e a melhoria dos processos, além de explorar as informações disponíveis, bem como a qualidade de atendimento e de atenção aos clientes.
Entendendo os objetivos de cada área
Podemos indicar que as diferenças entre front office e back office estarão mais relacionadas aos objetivos de cada uma dessas áreas, pois enquanto front office atua mais diretamente com estratégias comerciais, o back office direciona suas atividades a garantir a funcionalidade dos processos e a disponibilização de informações confiáveis, em tempo hábil, com especialização diversificada em variados temas, tarefas e processos específicos.
Poderíamos estabelecer, de forma mais resumida, que front office usa as informações e a garantia dos resultados dos processos para definir suas estratégias de abordagens ao mercado.
Enquanto o back office tem uma atuação bastante intensa em gerenciamento de controles e em avaliações de processamentos de dados e de informações que possibilitem alimentar a gestão da empresa, assim como a atuação de front office.
Quais áreas de negócio fazem parte do back office?
Importante estabelecer as áreas que fazem parte de atividades de front office e de back office para manter um entendimento sem dúvidas sobre essas atividades.
Nesse tópico, iremos apresentar quais áreas da empresa fazem parte de atividades de back office, que servem para o suporte ao registro e para a obtenção de informações da empresa.
Dentre as atividades que compõem essa área, encontra-se o pessoal de apoio administrativo, que está relacionado a todas as operações e alocados à estrutura de todas as áreas da empresa.
Dessa maneira, qualquer área que exerça atividades de registro, de controles e de fornecimento de informações, dentro da empresa, inclusive na produção, compõe a estrutura de back office.
Quais áreas fazem parte do front office?
As diferenças entre front office e back office são determinadas pelos objetivos que possuem dentro da organização.
As áreas que integram o front office da empresa são aquelas compreendidas em atendimento ao consumidor, em serviços de relacionamento com clientes, em marketing, em vendas e em acompanhamento de entregas.
As estruturas das empresas quanto ao seu front office devem considerar todos os setores e os profissionais que possuem o contato com o cliente ou consumidor e que possam ser a ligação final entre o mercado e a empresa.
Dependendo de sua estrutura e qualificação, é uma área de retenção e fidelização dos clientes e, por isso, bastante importante para qualquer empresa de sucesso.
Já ouviu falar sobre o middle office?
Como já sabemos, a relação estreita entre as atividades de front office e back office é uma necessidade para o inter-relacionamento e a melhoria de resultados de uma empresa.
E existe um conceito aplicado pelas empresas que pode ilustrar de forma mais prática essa relação entre front office e back office e que se estabelece na necessidade de obter informações de qualidade, que possam atender a ambas as áreas de front office e back office na empresa.
Esse conceito é o middle office, que se refere a um termo que determina a obtenção de dados pelo front office para alimentar analiticamente as atividades de back office.
Essa prática envolve as atividades de ambas as áreas que trabalham com levantamento de dados e obtenção das informações necessárias a melhorias de processos que visem a auxiliar os objetivos comerciais e de controles da empresa.
São profissionais de setores estratégicos de planejamento da organização, pessoal de controles financeiros e de fluxo de caixa, ligados a estoques e a controles de produtos, de gestão de riscos de mercado e crédito.
Todas as áreas que impactam diretamente nas políticas comerciais e ampliação de estratégias de negócios e que devem trabalhar alinhadas com as expectativas e as práticas de mercado.
Principalmente os profissionais de análises de riscos, de tecnologia e de avaliação de crédito têm grande relevância nessa jornada de middle office, de forma que exercem papel importante numa empresa sustentável e que vise ao contínuo aumento de seus resultados.
O que aprendemos sobre Front Office e Back Office
A atuação de áreas de front office e back office é fundamental para que uma empresa possa atuar de maneira sustentável em seus negócios e que possa consolidar sua marca no mercado.
Tanto em atividades de front office como de back office é preciso adotar boas práticas de gestão de processos e de pessoas, para que as atividades sejam realizadas adequadamente, na intenção de superar as expectativas.
Nesse contexto, a gestão de pessoas acaba sendo um importante diferencial em manter a motivação e a responsabilidade de atuações e isso requer líderes qualificados exercendo papel de referência profissional e com conhecimentos que possam trazer segurança para as equipes.
Gestores devem incentivar as equipes, reconhecer os resultados e iniciativas apresentadas, investir em qualificação e desenvolvimento, manter desafios e estabelecer e acompanhar metas propostas.
Um aspecto importante é ser próximo da equipe, realizando feedbacks periódicos, sendo acessível para receber retornos e avaliar as melhorias de gestão.
Um trabalho, pois, bastante intenso e importante que determina equipes comprometidas e facilita o desenvolvimento e retenção dos talentos para uma empresa vencedora.
Importante destacar que equipes externas, e mesmo a tendência de mercado de ampliar o home office, irão necessitar de gestão a distância de qualidade e com uso de acompanhamento de indicadores e maior atenção em necessidades de ajustes e de atuações mais pontuais.
Enxergando o mercado com novas lentes
Para essa nova visão do mercado dentro das organizações, é mais necessário ainda o alinhamento de processos, presença de lideranças que trabalhem com delegação de responsabilidades e comunicação transparente, em tempo real, evitando ruídos e mantendo a equipe sempre coesa.
Muitos são os desafios para formação, qualificação, retenção e gestão nas áreas de front office e back office, então é importante avaliar a terceirização desses serviços para garantir que tais objetivos sejam alcançados com mais segurança e com redução de custos de controles.
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