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A pesquisa de satisfação do cliente é uma importante ferramenta para melhoria contínua. Quando se ouve o público-alvo, é possível aprimorar o atendimento, criar produtos/serviços mais adequados e construir um grande diferencial competitivo.
Tudo isso é ótimo para qualquer empresa, pois potencializa seu crescimento e lucratividade no mercado. Contudo, é necessário saber como fazer uma boa pesquisa, que não seja intrusiva e desagradável para o cliente. Por isso, hoje, utiliza-se o Net Promoter Score (NPS).
Pensando nisso, criamos um post especialmente para você. Continue lendo e entenda mais sobre a importância da pesquisa de satisfação do cliente, como realizá-la com base no NPS e como utilizar os dados obtidos com a pesquisa. Boa leitura!
O que é NPS na pesquisa de satisfação do cliente?
O NPS é um dos indicadores-chave de desempenho mais utilizados no mundo. Empresas como a Disney, Apple, Tesla Motors e Amazon costumam utilizá-lo como base para promover melhorias no seu atendimento e modelo de negócios.
O principal objetivo desse indicador é identificar o nível de satisfação e fidelidade dos clientes, classificando-os em três categorias: promotores, neutros e detratores. Ao fazer isso, é possível saber se a empresa tem conseguido encantar seu público-alvo.
Essa ferramenta foi desenvolvida em 2003, por Frederick F. Reichheld. A ideia ganhou o mundo com um artigo público na revista Harvard Business com o título “Um número que você precisa conhecer”. Depois, dois livros sobre o assunto foram lançados, hoje best-sellers.
Como utilizar o NPS na empresa?
O que torna essa pesquisa realmente única é a simplicidade na forma como ela é conduzida. Nela, uma única pergunta é feita ao cliente — chamada de “a pergunta definitiva”.
Também é possível aplicá-la por meio de diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail ou papel impresso. Veja a pergunta que se deve fazer ao cliente:
“Em uma escala de zero a dez, o quanto indicaria nossa empresa para um amigo?”
Respostas entre 0 e 6 representam clientes detratores, que estão realmente insatisfeitos. Respostas entre 7 e 8 representam cliente neutros. Respostas entre 9 e 10 representam clientes promotores, que estão felizes com a companhia.
Como utilizar os dados obtidos na pesquisa?
Após realizar a pesquisa de NPS, é hora de identificar o percentual de satisfação e fidelidade dos clientes. Para isso, o seguinte cálculo deve ser utilizado:
NPS = % de promotores – % de detratores
Imagine que, em sua empresa, 20% dos clientes foram tidos como detratores e 60% como promotores da marca. Ao aplicar o cálculo, perceberá que o NPS é de 40 pontos. A seguinte tabela pode ser utilizada para avaliar se o percentual está de acordo com o desejado:
zona de excelência: entre 75 e 100 pontos;
zona de qualidade: entre 50 e 74 pontos;
zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49 pontos;
zona crítica: entre: –100 e –01.
Outra possibilidade é monitorar o nível de satisfação dos clientes das empresas concorrentes ou referências em seu segmento de atuação. Para isso é importante utilizar benchmarks — espécies de bancos de dados com informações de diversas empresas.
É realmente importante conhecer o nível de contentamento dos seus clientes, mas isso não precisa ser algo inconveniente e monótono. Utilize o NPS e terá grandes resultados.
Agora que entende a importância da pesquisa de satisfação do cliente e sabe como aplicá-la, aproveite para compartilhar suas experiências e dúvidas. Deixe seu comentário em nosso post!
