Tempo de leitura: 3 minutos
Ao estabelecer um contrato de serviço, seja você o contratante, seja o prestador, há uma expectativa sobre o trabalho que será feito. Isso inclui tempo, custo com material e resultados esperados. Porém, nem sempre os dois lados estão na mesma página, o que gera alguns conflitos até o fim das atividades. Por isso, o ideal é incluir o Acordo de Nível de Serviço no contrato .
Conhecido pela sua sigla em inglês, o SLA (Service Level Agreement) é um conjunto de cláusulas inserido no contrato. Por meio de métricas específicas, é estabelecido exatamente o serviço a ser prestado. Se você contratou alguém para pintar uma fachada, por exemplo, o contrato tratá o preço final, a quanta tinta que será usada e quanto tempo deve demorar. Tudo determinado antes de começar.
Uma das principais áreas que utiliza esse tipo de acordo é a Tecnologia da Informação. Nessa área, os serviços, além de vitais, não são muito bem compreendidos. Assim, a expectativa do público diante do que se paga tende a ser bem inflada, o que torna o SLA obrigatório.
Confira mais detalhes sobre o assunto:
Quais são as funções do Acordo de Nível de Serviço?
1. Garantir transparência na hora da contratação
Como já mencionamos, esses termos são um acordo prévio do mínimo e do máximo que a contratante pode exigir, com base em métricas. Dessa forma, os dois podem evitar o grande problema de não compreenderem a natureza do trabalho. O cliente faz um pedido esperando um resultado X, enquanto a empresa ou profissional terceirizado cria um plano para atingir Y. No fim das contas, os dois acabam desapontados.
Muito frequentemente, no entanto, essa falta de transparência é apenas um mal-entendido. O cliente não domina aquela área, então é difícil ter expectativas corretas. Com a elaboração do Acordo de Nível de Serviço, você afasta de si qualquer suspeita de má-fé.
2. Evitar abusos de ambas as partes
Quem trabalha com prestação de serviços sabe como alguns clientes podem exigir muito mais do que aquilo que contrataram. Às vezes, por erros de expectativa, como mencionado, às vezes não. Nesse contexto, o SLA é uma proteção para o prestador de serviço, garantindo um limite para o seu trabalho.
Essas cláusulas também protegem o contratante: caso a empresa contratada se recuse a cumprir alguma tarefa ou entregar resultados dentro do prazo, os termos e métricas podem ser usados em seu favor. Caso sejam descumpridos, consequências como multas e disputas judiciais já estarão previstas.
3. Facilitar o gerenciamento do serviço
É muito mais difícil administrar uma agenda quando não há um plano de metas e objetivos muito bem definido à frente. Acaba-se caindo em um ciclo de “embrulha e manda”, com o mínimo necessário para completar um serviço, ou mesmo em um trabalho “eternamente incompleto”, no qual o prestador não sabe se atingiu a expectativa desejada. Ter um ponto exato para atingir pode facilitar o processo e, até mesmo, melhorar a qualidade do serviço e o tempo de entrega.
Agora você entende melhor a importância do Acordo de Nível de Serviço em todos os seus contratos. Quer mais dicas para melhorar seus resultados? Então, veja nosso artigo sobre como montar um planejamento estratégico de qualidade.
Conte-nos qual é a sua necessidade ou compartilhe sua experiência. Deixe seu comentário no post.
